海底撈事件

2017年8月25日(農曆2017年7月4日)，海底撈食品安全事件。常年排隊的海底撈海底撈整件事就是個羅生門，不同角色各有各的說法，背後各有各的利益。行業領袖爆發出食品安全問題，輿論沒有一邊倒向譴責，而是峰迴路轉，曲曲折折三四次，一大口梳理了“海底撈”事件的前前後後，給大家帶來了多種不同的觀點。2017年5月初，《法制晚報》記者透過面試和入職培訓前後進入海底撈勁松店，2017年7月初，又進入太陽宮店工作，前後四個月的工作時間，他發現並拍攝了海底撈存在的不少衛生問題“老鼠爬進食品櫃、火鍋漏勺掏下水道、洗碗機裡滿是汙垢……”海底撈食品衛生事件海底撈食品衛生事件2017年8月25日上午10點55分，《法制晚報》發表了《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃火鍋漏勺掏下水道》的報道，引起了巨大的社會輿論。一瞬間，《鳳凰網》、《北青網》、《網易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉載釋出了“海底撈的食品安全問題”，本站《歷史上的今天》也根據記錄這個過程。不少大V也相繼發表言論。粉絲數650w的著名導演高群書粉絲數199w的博聯社馬曉霖2017年8月25日下午14:46分，海底撈釋出了《關於海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信》，因為反應迅速、道歉態度誠懇而平息了不少消費者的怒火。當天下午17：16分，海底撈釋出了關於《海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》，進行了誠懇的道歉，並表示會停業排查，還安撫了店內的員工，被@曉雨-3總結為一句話：“1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養”，被不少人指出是“極為成功的危機公關”，很多網友直接在微博下面評論“繼續支援海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。從8月25日到8月26日上午，大眾的關注點完全集中在了海底撈“公關滿分”，有公眾號開始一條條分析“海底撈”危機公關的成功之處；也有公眾號借海底撈事件表示公關的重要，“危機公關的最高境界是危中尋機：變壞事為好事”。消費者們支援海底撈的原因大致可以總結為以下三點：海底撈態度誠懇，不推卸責任，讓員工放心，是個有擔當的企業，與最近鬧得沸沸揚揚的全季酒店、美團和德勤事件形成鮮明對比；海底撈一向以服務好著稱，積累了不少粉絲，大家相信這只是個別事件；記者臥底四個月才發現一隻老鼠，相比於地溝油橫行的中國餐飲業，海底撈已經是一股清流了。大V馮大輝也表示：諮詢公司“華與華”CEO華杉也發了一條朋友圈：海底撈的反應根本不是什麼“危機公關”，而是因為自己羞愧難當，趕緊想辦法改善管理。虎嗅網專欄作家@伯通在26日開啟了海底撈的官網，發現海底撈幾乎每個月都會定期將檢查到的食品安全問題放在官網上，而相比較而言，眉州東坡、KFC、麥當勞的官網上並找不到類似的內容，海底撈可能是目前中餐企業中最透明也最乾淨的一家了。還有人質疑《法制晚報》曝光海底撈是不是受了競爭對手唆使。當日下午，《法制晚報》回覆：他們一直在以暗訪的方式關注餐飲行業的安全衛生問題。比如，2015年3月報道稻香村代工廠蛋液裡有蒼蠅；2015年11月報道華潤麵點房裡頻現老鼠……這一次唯一的不同，只是因為報道了行業巨頭海底撈。8月26日下午，另一種聲音出來了，專欄作家@斑馬在公眾號《油炸綠番茄》中表示：比起海底撈的被原諒，我更期待它的倒閉。因為與其說海底撈公關水平高，不如說市面上合格的危機公關太少，負責任的企業太少，出了事都是一甩了之，有的甚至連個像樣的道歉都沒有，有時候，還會反咬記者一口；難道我們已經進入一個開始比壞的年代了麼?原來海底撈是對那些規規矩矩乾乾淨淨經營餐飲企業的不公平，也是對那些辛辛苦苦臥底幾個月，每天凌晨三四點就起來做暗訪的記者們最大的不公平；我曾深愛過海底撈，但是比起被網友們原諒，我更喜聞樂見他的倒閉。如果家大業大粉絲多的海底撈都因為質量問題倒了，那還有什麼企業有理由不把衛生搞好?從這篇文章，輿論開始不僅僅關注於海底撈食品安全問題本身。公眾號大V王五四在8月27日凌晨寫了《珍惜有中國特色的海底撈，絕不搞西方衛生監督那套》，“我們可以說，海底撈做到了一個正常餐飲店應該做的事情，甚至也可以說相比較而言海底撈做的不錯，但是作為一名消費者，不太有必要公開誇讚，更沒必要誇讚他們的公關水準。”，“很多時候，這個時代的病人不是中了地溝油的毒，而是中了心靈雞湯的毒，心靈雞湯儼然已經成了這片土地上的國粹了”。他既沒有批評海底撈，也沒有表揚海底撈，而是將矛頭指向了社會矛盾――整個社會的審美水準和價值準則已經都被拉低了。當然，這篇文章也毫不意外地被刪了著名籃球評論員楊毅梳理了整件事情的邏輯――危機公關做得好，跟海底撈是不是一家“有責任有擔當”的企業是兩碼事。一家有責任有擔當的餐飲企業應該讓老百姓入口百分之百放心。消費者們不應該在一場成功的危機公關之後，就向海底撈豎起大拇指――他在質疑這個網路時代大家奉行的思維方式和價值觀。還有網友把注意力放在那份《處理通報》上，稱其“標點錯誤百出，語句不簡練虛詞亂用，邏輯混亂”，並直接發出了“校對”版本。網友的校對版本8月27日，北京市食藥監局發出申明：8月25日已經對海底撈立案偵查，並兩次約談海底撈北京地區負責人，要求“海底撈”北京地區所有門店一個月內實現後廚公開，接受社會監督。同時，將上述檢查發現問題的門店記入北京市企業信用資訊平臺，並在第二年度餐飲服務單位量化分級中實施減分降級。而北京烹飪協會也在8月28日上午7點19分表態將會開展全市餐飲檢查，確保食品安全萬無一失。8月27日下午15點04分，海底撈釋出第三份公告《關於積極落實整改，主動接受社會監督的宣告》，表示將會積極參加北京市正在倡導的陽光餐飲工程，主動將北京市及全國所有門店實現後廚操作視覺化，接受媒體和廣大消費者的社會監督。8月28日，熱度下降，海底撈事件基本塵埃落定。大家把目光放到了即將到來的七夕，整個朋友圈，一半是秀恩愛的，一半是秀孤單的，當中夾著一兩個堅強的人在賣月餅。整個“《法制晚報》曝光海底撈”事件，就像一個羅生門，在這個全民發聲的時代，不同角色的人們表達出了迥然相異的觀點。後海底撈時代，意見領袖楊樾在26日進入海底撈時發現人比較少，服務員比較警覺；而在微博上更多的是海底撈依舊排隊的新聞――如果你提到“衛生問題”，服務員會為你送上一盤酥肉。